SNAPSHOT
Encore Capital Groupの使命は、世界中で経済的自由への道筋を創造することです。しかし、そのためには、最高クラスのデジタルサービス、サポート、体験を提供するために、グローバルな顧客基盤をより深く理解する必要がありました。一対一の電話などのアナログチャネルでの真摯な顧客コミュニケーションには自信を持っていましたが、デジタルチャネルでのサービスには課題があると感じていました。BRINKは包括的な調査を行い、顧客とのエンゲージメントにおいて最も重要な瞬間と方法を特定する新しい顧客ジャーニーマップを開発しました。これにより、Encoreはウェブサイト、モバイル、カスタマーサポート、デジタルイベントにわたる新しい効果的な顧客体験施策を通じて、ターゲットとする顧客セグメントにリーチすることが可能になりました。
Chief Information Officer
SERVICES
データ
ステークホルダーインタビュー
データ戦略
CX戦略
顧客セグメンテーション
ロードマップ作成
カスタマージャーニーマッピング
CX施策
ウェブとモバイルのUX
デジタルチャネルのクリエイティブコンセプト立案
ビジュアルデザイン
CLIENT
Encore Capital Groupは、北米、ヨーロッパ、アジア、ラテンアメリカにわたる事業と投資を展開する、20億ドル規模のグローバル特殊金融会社です。同社の目標は、消費者と提携して彼らの財務健全性を回復させることで、信用へのアクセスを可能にすることです。
SITUATION
現代の顧客は、透明性が高く、直感的で、いつでもどこでも利用できるサービスを期待しています。これは金融セクターでは特に顕著で、顧客は適切な意思決定をするためにタイムリーで正確な情報を必要としています。Encore Capitalは2200万人以上のグローバル顧客を抱えていましたが、最高クラスのデジタル体験を最適化できる重要な顧客インサイトにアクセスできていませんでした。顧客データは場当たり的かつサイロ化された方法で収集されており、そのデータを整理し有意義な方法で活用するための単一の信頼できる情報源がありませんでした。
Key Challenges
- ITと主要な社内ステークホルダーのコミュニケーションを統一する
- Encore Capitalの2200万人の顧客のデータを整理するための単一の情報源を推奨する
- データを重要なインサイトと識別可能な顧客セグメントに集約する
- 顧客ジャーニーの重要な瞬間に対応したパーソナライズされた顧客体験を設計する
WHY BRINK
BRINKは、Encore Capitalの顧客体験の不足点を診断し、データ駆動型のCXアプローチを内部から再設計できる能力を持つ機関として特定されました。質的・量的データを活用して最高クラスの体験を構築してきた実績のある専門知識により、Encore Capitalは当社チームを信頼し、顧客により良いサービスを提供し、共通のビジョンと目標を達成するために社内チームを統合する戦略的計画とCX施策を策定することを依頼しました。
OUR BOUTIQUE
APPROACH
BRINKでは、すべてのクライアントに経営陣の強い責任感、真のパートナーシップ、そして成長目標に全力を注ぐ卓越したチームをお届けします。比類なき創造性と効率性で、クライアントの目標達成に徹底的に取り組みます。
01 / DISCOVERY
BRINKは、Encore Capitalにどのような顧客データが流れ、どこに行き、何を意味し、新しく強化されたデジタル顧客体験を形成するためにそれをどのように活用できるかを理解する必要がありました。まず、Encoreの幹部へのインタビューから始め、質的な顧客インサイトを得るとともに、EncoreにはIT部門とつながっていない事業部門を持つサイロ化された内部組織があることが明らかになりました。次に、データ自体を掘り下げ、Encoreの顧客が誰で、なぜEncoreに頼っているのか、そしてチャネル全体でどのようにエンゲージメントを望んでいるかを理解しました。
OUR BOUTIQUE
APPROACH
02 / STRATEGY
重要な顧客インサイトが策定された後、Encore Capitalの顧客ジャーニーを設計しました。ジャーニーマップを作成することで、顧客にとって重要な瞬間を特定し、デジタル施策がそれらの重要な瞬間に注力し、可能な限り最高のサービスを顧客に提供できるようになりました。
OUR BOUTIQUE
APPROACH
03 / SCALABILITY
顧客データの活用：現在と未来
新しいデータモデルは、Encoreが顧客データを継続的に活用することを支援します。現在のデータを活用して、デジタルCXプログラムを迅速かつ効率的に設計、実行、最適化できるようになりました。リアルタイムデータへの洞察力のあるアクセスにより、Encoreはこれまで以上にパーソナライズされ、タイムリーで、先を見越した方法で顧客にサービスを提供できるようになりました。